Как отзывы в интернете формируют репутацию компании


Интернет хорош тем, что является открытым, публичным инструментом взаимодействия покупателя и продавца. В свою очередь такая публичность накладывает дополнительную ответственность на Продавца и заставляет смотреть на бизнес в контексте PR. Что мы хотим этим сказать? То что интернет позволяет каждому покупателю оставлять отзывы о компании на сайтах и форумах, ознакомившись с которыми у потенциальных покупателей формируется первичное мнение о компании даже до прямого взаимодействия с самой компанией.

Не утратить репутацию

Правда жизни в том, что в нашем обществе от обмана не защищен ни продавец ни покупатель. По правде говоря, покупатель больше. И в связи с этим хочется выступить на стороне защиты именно покупателя. Итак, рассмотрим ситуацию, которая может произойти с любым потребителем в любом уголке планеты.
Заказчик хочет купить диван. Выбирает на сайте у производителя мебели цвет обивки, размер, фурнитуру. Делает предоплату. Производитель выполняет заказ, но качество изделия оставляет желать лучшего. Покупка габаритная. В связи с этим делать возврат товара не удобно, хотя у покупателя на это есть право в течение 14 дней со дня покупки. 

Что может предпринять покупатель

1)Заявить продавцу о претензии.
Способ 1. Звонок. В компаниях обычно звонки по претензиям не фиксируются. Жалобу могут записать на листик и успешно положить в кучку таких же листиков с жалобами.
Способ 2. Электронное письмо. Это немного эффективнее, чем телефонный звонок, потому что, будет подтверждение, что вы обращались с жалобой, а ее проигнорировали. Причины игнора могут быть разные: от неправильной адресации жалобы, до банальной лени производителя.
Способ 3. Жалоба через форму обратной связи на сайте. Если у продавца есть такая форма обратной связи, которая в том числе предназначена для подачи жалоб и предложений – это хорошо. Есть надежда, что письмо-претензия дойдут до цели. Но, как правило, продавцы игнорируют такого рода связь со своими покупателями, и по итогу вынуждены бороться с тем, что написано ниже, в четвертом способе.
Способ 4. Клиент оставляет негативный отзыв(ы) на разных сайтах и форумах. Таким образом, не решает свою проблему, но создает проблемы для продавца, как бы в отместку.
2)Заявить в органы по защите прав потребителей.
По правде говоря, вы верите, что ваши интересы кто-то из государства будет бесплатно защищать? Если да, можете воспользоваться этим способом. Однако предположим, что как и все разного рода шероховатости коммерческих фирм с государственными органами решаются с помощью мзды. В общем результат данной жалобы скорее всего сведется к дополнительному заработку каким-нибудь чиновником.
Как показывает практика ввиду отсутствия действенных методов воздействия на продавца с помощью разного рода комитетов по защите и слабой обратной связи с продавцом, потребители вынуждены наносить продавцу репутационный урон с помощью негативных отзывов. В сети даже появились целые ресурсы, собирающие отзывы потребителей. WWW. 

В какой ситуации оказывается продавец? 

Продавец может даже не знать о том, что в его адрес где-то в интернете массово аккумулируются негативные отзывы, а продаж почему-то стало меньше.
Продавец может знать и даже вылавливать по интернету такие отзывы, да и по правде говоря он даже обязан это делать, потому что репутация компании – это не шутки.
Реакция продавца на отзывы
Неправильная. Обвинить во всем покупателя, отвечать неаргументированно на претензию покупателя, полностью открестится от возможности какого-либо брака априори, ввиду безупречной десятилетней репутации и вообще отвечать в стиле «сам дурак». Еще некоторые используют метод заглушки отзыва. Это когда на страницу с негативным отзывом помещают  очень много положительных отзывов, покупных или оставленных самостоятельно. Не рекомендуем это делать. Фальшь только больше разозлит покупателя и еще больше привнесет негатива в инцидент. К тому же чем больше вы будете раздувать в интернете словесную перепалку, тем самым еще больше своими же руками подкинете дров в костер. А чем больше «дров» на странице с отзывом, тем больше вероятность того, что именно этот негативный отзыв, всплывет на самый верх поиска по запросу «отзывы о компании «Наша фирма». Произойдет это потому что поисковые машины посчитают, что раз на странице отзыва так много говорят, то это ценная информация для пользователей интернета. Это так, небольшое SEO-отступление от темы. В целом же нужно вести себя уважительно по отношению к клиенту даже в интернете и решать вопрос за максимально краткую переписку.
Правильная. Начать корректный диалог с покупателем. Выяснить конкретные причины претензии, если нужно потребовать фотографии, взвешенно без взаимных обид, по взрослому подойти к решению вопроса, как будто вы являетесь представителем серьезной корпорации, в которой дорожат каждым клиентом. В конечном итоге нужно постараться вывести публичный диалог с покупателем на нейтральный или положительный. В любом случае это должны быть не только слова, но и действия. Вы действительно должны решить вопрос, о чем потом должны сообщить в публичной переписке на сайте, или где общались. Что в этом случае подумают пользователи, ознакомившиеся с этим отзывом? А вот что. У всех есть ошибки, но продавец без истерик их признает, решает и принимает на себя ответственность за проданные или произведенные товары и вообще дорожит отношением с клиентом. В свою очередь, не будет лишним, извинится перед покупателем публично и пообещать внести соответствующие коррективы в процесс производства или чего-либо о чем будет идти речь.

Современные компании должны понимать одно ТО ЧТО ОДНАЖДЫ ПОПАЛО В ИНТЕРНЕТ ОСТАНЕТСЯ В НЕМ НАВСЕГДА. Категорически советуем организовать прием жалоб клиентов через свой сайт, чтобы не искать по всему интернету негативные отзывы у думать, как с ними бороться, удалять, опровергать. Репутация компании на рынке – один из самых ценных активов, который может как увеличивать прибыль, так и нанести убытки.

Оставить комментарий

Заполните обязательные поля отмеченные звездочкой (*)

УКРАИНА
61004, г. Харьков, пл. Восстания 7/8
+38(050)978-88-74
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.



, , 

РОССИЯ
127204, г. Москва, Дмитровское ш., 60А
+7(902)905-75-96
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.



, ,