Репутационные риски компании

"Идея, которую нельзя объяснить на пальцах одной руки - рискованная".


То что вы сейчас читаете - не перепечатка лекции из учебника по экономике. В этой статье нет определений и постулатов, доскональное знание которых не поможет добится успеха в бизнесе. Готовя материал для публикации мы решили обратится к авторитетным источникам в поисках правильной мысльи, которая бы стала отправной точкой для анализа. Нашли много материалов на тему корпоративных рисков, но все они авторства зарубежных специалистов. Мы подумали, что хотя западные специалисты и являются гуру в области бизнеса, но их опыт мало применим для определения корпоративных и репутационных рисков предприятий отечественной экономики. Теоретическая база, безусловно, у зарубежных специалистов гораздо круче, но они понятия не имеют о жизни предприятий в условиях переходной рыночной экономики с высокой турбулентностью, а значит, и дать релевантный ответ на рассматриваемый вопрос не могут. Как показывает практика, специалисты сферы бизнес-образования, различные Школы экономики и прочие теоретические течения в этой сфере произрастают в обществе с благоприятными условиями. А это означает, что все книги, статьи, доклады, пособия пишутся в стабильных, богатых странах, что в принципе противоречит реалиям стран постсоветской экономики.
Мы рассчитываем на то что нашу публикацию будут читать люди непосредственно принимающие участие в управлении делами компании и не рассчитываем на то что нашу статью прочтут зарубежные специалисты в области PR и маркетинга, да и где им, ведь мы не планируем переводить материал на иностранные языки, а зарубежные специалисты не владеют русским языком, так как, увы, но языки бедных стран в мире никто не учит…
Хоть и говорят, что в своем отечестве пророков нет, но мы решили искать, так как другого пути набраться опыта в решении данного вопроса у нас нет. Остается самим вытягивать себя из болота подобно барону Мюнхгаузену.

Далее предстоит серьезный разговор не о теоретических рисках из учебников Лондонской школы экономики, а о практических проблемах и опасностях утраты репутации отечественными компании вследствие внешних и внутренних угроз.

СФЕРЫ РИСКОВ КОМПАНИЙ

ЛЮДИ

"Не боги горшки обжигают"

Основа любого бизнеса – люди. Не деньги же сами себя размножают. Люди зарабатывают деньги для компании и люди же их растрачивают. Чем собственно рискует компания, если рассматривать ситуацию с точки зрения людского ресурса? Люди – это лицо компании. Генеральный директор лично не принимает входящие звонки и не встречает посетителей. То, на сколько квалифицированно, учтиво, профессионально ведут себя ваши сотрудники формирует впечатление в целом о вашей компании. Кто устанавливает первый контакт с потенциальным клиентом? Менеджер. Кто объясняет преимущества и свойства продукта? Консультант. Кто оформляет документы и ведет взаиморасчеты? Бухгалтер. Кто выполняет работы и отвечает за качество услуг? Рабочий. Как быть уверенным, в том что ваша представление о том как работают ваши сотрудники совпадает с реальностью?

Чаще всего чтобы приблизить желаемый результат к действительному управленцы отечественных компаний используют метод запугивания и устрашения. В наших реалиях этот способ оказывается действенным. Вопреки западным методам поощрения и развития к нашим людям более эффективен метод запугивания. Нельзя нагрубить покупателю, потому что наблюдает видеокамера. Нельзя нагрубить по телефону, разговоры прослушиваются. Нужно выполнить план – не выплатят премию. Нужно сделать работу сейчас – не подпишут отпуск. Раб хорош тогда, когда чего-то боится. Когда раб ничего не боится, он начинает мыслить свободно и требовать от своего господина расширения полномочий, больше прав, повышения по должности и т.д. и даже может пойти на шантаж. Надеемся, вы представили, как не просто балансировать управленцу бизнеса между "недодать" и "перекормить". Злой сотрудник отплатит компании чем-нибудь плохим. Зашлет клиента, перейдет работать к конкуренту, станет безответственней вести дела или насолит чем-то другим, о чем вы узнаете не сразу. Нужно понимать разницу между завышенными ожиданиями сотрудника и неудовлетворенностью от работы. Выявить это не так просто, но работу вести в этом направлении нужно. Как правило, разного рода опросы и анкетирования внутри компании воспринимаются персоналом осторожно. Но вам же не наплевать на репутацию компании, отражающуюся в людях которые ее представляют. Так делайте что-то! Когда вы узнаете не из внутренних источников, что дела вышли из под вашего контроля, а компании нанесен репутационный урон, то будет поздно, очень поздно...

ДЕНЬГИ

"No Martini – no party"

Плохо когда вы должны деньги и плохо когда вам должны. Но еще хуже, когда задолженность по деньгам не признается другой стороной. Действительность такова что бизнес вынужден работать в кредит. Кредитуете вы, кредитуют вас. Хозяйственная деятельность не швейцарские часы. Перекосы по транзакциям точно будут. Не своевременно выявленные претензии, утерянные запросы, не вовремя выполненные поставки продуцируют финансовые конфликты между партнерами. Риски финансовых конфликтов опасны тем что уводят из-под вашего распоряжения живые деньги, замораживают деньги в товар, влекут дополнительные финансовые затраты в связи с не исполненными обязательствами перед партнерами. Связаны ли напрямую денежные риски с репутационными? Конечно. Бизнес – есть синоним слова деньги. Бизнес делает деньги. А раз деньги – это цель бизнеса, значит вы можете понести колоссальные репутационные риски которые со временем выльются в конкретные финансовые потери из-за того что на каком-то этапе отношений Клинет-Вы, Вы-Партнер не было принято правильное решение относительно дальнейшей репутации компании на рынке.   
Добавим к финансовым рискам  и тот факт, что около 40 % постсоветских экономик работает в теневом сегменте без уплаты налогов за наличный расчет. Представляет ли какой-нибудь специалист из Кембриджского университета, как регулировать такие потоки нала? Думаем, нет. Мы не говорим, что серый оборот это хорошо, что нужно гордится этим. Наоборот. Но реальность такова и с этим приходится считаться. Тему наличного оборота мы затронули потому, что в наличном обороте операционные риски еще острее, а соответственно и репутационные риски тоже. Рынок в чистом виде без индекса Доу Джонса.

ИНФОРМАЦИЯ

Вы представляете себе современное ведение бизнеса без информации? А где вы ее берете? Покупаете, берете в свободном доступе, накапливаете? Накапливаете. Имеет ли ваша информация ценность? Безусловно, имеет. Может ли ее утечка во вне навредить вашей репутации и репутации ваших клиентов. О ДА! Надеюсь, вы согласны, то что защита информации  как накопленного актива является таким же важным как защита денег от кражи. Вспомните, например, как много в последнее время вы слышали из СМИ, что хакеры атаковали чей-нибудь сервер. Вспомните шумиху, после того, как Джулиан Ассанж опубликовал секретные документы, в последствии, навредившие некоторым людям раскрыв их скелеты в шкафу. Репутация формируется на основании информации. И уж коли вам есть что скрывать с учетом вышеперечисленных реалий нашей экономики и даже если скрывать нечего, то чисто из деловой этики, будьте добры сделать так, чтобы ваша информация была надежно защищена.

ОБЩЕСТВЕННОЕ МНЕНИЕ

Наверное, современное предприятие не должно сбрасывать со счетов общественное мнение. Его, общественного мнения, конечно, может и не быть у мелких и средних компаний, но все же репутация в узком кругу общества есть у каждой компании в виде клиентов и деловых партнеров. Формируют PR или общественное мнение все вышеперечисленные факторы. К наиболее влиятельным на образ компании можно отнести такие способы PR:
-    КСО (корпоративная социальная ответственность)
-    Лояльность покупателей
-    История и продолжительность отношений с партнерами
Что собственно можно сделать для роста в глазах общества? Первое, начните прислушиваться к мнению общества. Собирайте отзывы, жалобы, предложения. Введите внутреннюю стандартизацию качества обслуживания, внедрите практику тайного покупателя, собирайте и отслеживайте отзывы о себе в интернете и СМИ.

Репутация – это нечто неосязаемое, но то что помагает движению вашего бизнеса подобно попутному ветру, даже если вы за штурвалом Boeing 707. Лучше уж пусть он играет вам на руку чем против вас. Не будьте слепо самоуверены в собственной безупречности. И помните:

 

"Репутация завоевывается годами, а теряется за 10 минут."

1 comment

  • ответить Татьяна Среда, 23 Ноябрь 2016 15:49 опубликовал: Татьяна

    хорошо сказано! Приятно читать ваш контент, видно что в Вашем агентстве работают профессионалы, вкладывают "душу" в каждый проект

Оставить комментарий

Заполните обязательные поля отмеченные звездочкой (*)

УКРАИНА
61004, г. Харьков, пл. Восстания 7/8
+38(050)978-88-74
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.



, , 

РОССИЯ
127204, г. Москва, Дмитровское ш., 60А
+7(902)905-75-96
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.



, ,